Vì sao game hay không ai chơi?

Trảm Phong | | 18/12/2015 13:00

Chắc chắn hơn một lần, bạn - chúng ta cũng đã từng đưa ra câu hỏi này trong đầu. Cho dù sản phẩm của bạn có tốt thật, hay thật, hoặc chỉ hay ở một khía cạnh nào đó.

Nói rộng ra, thì bất cứ sản phẩm nào cũng vậy, luôn có điểm mạnh, thậm chí nổi trội hơn so với mặt bằng chung, nhưng vẫn không có được khách hàng. Hay, chúng ta thử liên tưởng xem, trong vấn đề yêu đương, tại sao chúng ta tốt với anh ấy/ cô ấy như vậy mà vẫn không được đáp trả?

Quay lại về việc vận hành game. Theo xu hướng, trải nghiệm game của người chơi Việt (ở đây chỉ nói đến đối tượng Game thủ Việt) thì các NPH game ngày càng phải cho ra những sự kiện, những gói quà hấp dẫn để câu kéo lại CBU (Người chơi cũ) nói riêng hay NRU (Người chơi mới) nói chung, thậm chí còn đột phá hơn trong vấn đề chăm sóc khách hàng.

Vì sao game hay không ai chơi? - ảnh 1

Friendzone như một vực sâu trong Super Bros. Mario, nhảy thì không qua mà nhảy hụt là chết

Nhưng khách hàng của chúng ta, đối tác của chúng ta vẫn không chú ý tới, vẫn rời bỏ chúng ta, hay nói cách khác là không yêu nữa. Cũng như vấn đề #friendzone vậy, anh rất tốt nhưng em rất tiếc. Đa số chúng ta thường cho rằng, việc mang lại yếu tố trải nghiệm tốt cho đối tác, khách hàng, hay đối xử tốt với gấu của mình thì sẽ được họ đáp trả lại. Ít nhất về mặt lý thuyết là như vậy. Nhưng không hẳn là như vậy.

Và rồi chúng ta lại thấy, những sản phẩm mới, kém hơn hẳn, đồ họa không bằng, gameplay đơn giản, chẳng có gì độc đáo cả, vẫn thu hút được nhiều người chơi hơn hẳn. Hay giống như việc, những anh chàng được cho là "hư hỏng" thì lại vớ được mấy em hiền lành, ngoan ngoãn.

Đầy sự GATO (ghen ăn tức ở-PV) và thất vọng.

Và tôi sẽ cho các bạn câu trả lời.

Nhưng để bắt đầu đón nhận những lý do này, hãy gạt sự thất vọng sang một bên. Mỗi chúng ta cũng đã từng tâm huyết với một sản phẩm, và thấy khách hàng của mình ngày một rời xa (đỉnh điểm là đóng cửa game rồi đổ lỗi cho đối tác). Thậm chí cộng đồng còn đầy sự GATO, không ưa NPH, mặc dù chúng ta đã làm rất tốt. Thực ra, khách hàng của bạn rất thông minh, không hề "bị" ngu chút nào. Có những nguyên tắc làm cho những sản phẩm ít giá trị trở nên có giá trị hơn nhiều. Dưới đây là một vài lầm tưởng phố biến trong việc vận hành sản phẩm, khiến cho sản phẩm ngày càng tụt dốc:

1/ Tặng quà nhiều thì sẽ giữ được người chơi

Khi chúng ta mang một sản phẩm về Việt Nam (tất nhiên phải được mấy sếp đánh giá là sản phẩm tốt), sau đó tạo ra những sự kiện hấp dẫn, chăm sóc khách hàng tốt, hay nội lực bản thân sản phẩm rất nhiều cái hay ho để khám phá. Điều đó cũng đồng nghĩa với việc chúng ta đang đầu tư cho khách hàng, tặng cho họ sự trải nghiệm để duy trì mối quan hệ.

Vì sao game hay không ai chơi? - ảnh 2

Và thời gian trôi đi, các bản cập nhật hấp dẫn, lớn nhỏ ngày một tăng, hệ thống gameplay ngày càng rộng mở, event ngày một hấp dẫn hơn đối với Gamer. Chúng ta cảm thấy, những việc làm như vậy là tốt đối với khách hàng, chắc chắn họ sẽ thích điều đó? Và những người chơi lâu năm, hay chỉ số DAU (tài khoản đăng nhập hàng ngày) duy trì là những thứ bạn cho rằng vô cùng quý giá (!?)

Tuy nhiên, thực tế thì lại không phải là như vậy. Khách hàng nhận được quà tặng miễn phí hàng ngày không phải lúc nào cũng cảm thấy trò chơi hấp dẫn. Trong thực tế, Gamer thường cho rằng những món quà mà chúng ta - các NPH - các PM sản phẩm vắt óc suy nghĩ làm sao để hợp lý - là rác. Các món quà mà chúng ta tặng, thì chúng ta cảm thấy nó có giá trị.

Nhưng điều đó không đồng nghĩa với việc, khách hàng của chúng ta cũng coi đó là những món đồ giá trị. Họ chẳng thấy gì cả. Cũng giống như câu chuyện cho đứa bé viên kẹo vậy. Nếu mỗi ngày bạn vui vẻ cho đứa bé một viên kẹo, nó sẽ có vẻ là đang yêu bạn. Nhưng đến 1 ngày bạn không còn kẹo cho chúng nữa, chúng sẽ cho rằng bạn xấu xa, ki bo và đi nói điều này với người khác. Khi bạn cho ai một món quà, họ sẽ không nghĩ đó là món quà, mà họ cho rằng đó là trách nhiệm và bổn phận của chúng ta.

Vì sao game hay không ai chơi? - ảnh 3

Vấn đề ở đây là sự cam kết - Mắt xích để khách hàng không thể rời bỏ chúng ta - hay nói trắng ra là nạp tiền. Các NPH liên tục ra các gói quà để câu kéo người chơi, với mong muốn họ duy trì việc chơi game, và cao hơn là nạp thẻ. Và kết quả là có rất nhiều quà được tuôn ra: Quà online, quà ngày, quà tháng, quà quý, giftcode phiên bản, giftcode sự kiện... Nhưng khách hàng của chúng ta - Gamer - họ không chịu đầu tư. Điều đó có nghĩa là họ không cam kết với chúng ta. Ở đây, sự cam kết tôi cho nó là ARPU (tỷ lệ trả phí trung bình) cao hơn. 1 khách hàng phải nạp thẻ hàng tháng cao hơn tỷ lệ này thì mới là đầu tư. Còn lại thì họ không hoàn toàn cam kết. Sự gắn kết này rất mong manh, chỉ cần có sản phẩm tốt hơn xuất hiện, vậy là xong.

Vậy tại sao game nhà người ta dở mà vẫn đông người chơi? Đó là do, họ đáp ứng được nhu cầu của Gamer. Họ luôn đưa ra những mục tiêu mới, những bộ cánh mới rực rỡ, những bộ thời trang lộng lẫy, những trang bị lấp lánh với các chỉ số khủng. Những điều này, các webgame làm rất tốt. Điều này khiến cho Gamer phải đầu tư vào tài khoản của mình (để bằng bạn bằng bè). Dần dần, điều đó nghiễm nhiên trở thành sự cam kết và khiến khách hàng không thể bỏ được, mặc dù sản phẩm ngày càng nát, ngày càng hút máu.

Điều đó cũng giống như, bạn rất tốt với cô gái/chàng trai đó, mua rất nhiều món quà giá trị cho họ nhưng lại chẳng nhận được tình cảm gì. Trong khi đó những anh chàng kia/ cô nàng kia thì lại luôn vòi vĩnh đòi bạn chiều chuộng, đồng thời cũng tặng lại bạn những món quà. Họ làm cho đối phương phải đầu tư vào mối quan hệ của 2 người, khiến cho việc "chia tay" trở nên khó khăn hơn.

Bạn nên đọc:

[Cũ mà hay] Risen - Thời đại của sự phục sinh

Cchỉ hai năm sau khi đánh mất thương hiệu Gothic, Piranha Bytes đã chứng minh cho cả thế giới thấy sự hồi sinh mạnh mẽ của họ với việc trao vào tay Deep Silver quyền...

King: Game hay không ai chơi

Có rất nhiều tựa game hay nhưng được rất ít người biết đến, King phát hành trên cổng game Zing Me là một trong số đó.

Vậy, bạn đã hiểu lý do tại sao, 1 game với gameplay cực kỳ cân bằng, tặng quà rất nhiều mà vẫn vắng người chơi, trong khi 1 game mở mắt ra là 300 event nạp thẻ nhận quà, thì lại đạt doanh thu rất cao và người chơi đông chưa?

Vì thế, bớt quà cáp được cho là rác rưởi đi. Hãy tìm cách để người chơi đầu tư mạnh vào tài khoản của mình. Khi họ đã có sự đầu tư, họ đầu tư vì cái acc, vì những trận bang chiến hay solo 1vs1, như vậy thì họ mới duy trì được, mới có thể trở thành những khách hàng thân thiết của chúng ta.

Cũng như trong tình yêu, nếu chúng ta làm cho đối phương đầu vì bạn, khi đó mới bắt đầu yêu. Nếu bạn đầu tư quà cáp nhiều mà không nhận lại được gì, thì đó giống như tình trạng friendzone. Hãy làm cho họ quý bạn bằng cách nhận lại.

2/ Chăm sóc khách hàng nhiệt tình

Trong thế giới game, khi chúng ta làm một nhiệm vụ và nhận được một phần quà có giá trị, chúng ta thường có xu hướng lặp lại hoạt động đó hằng ngày. Còn những nhiệm vụ phụ, nhận toàn rác (vật phẩm ít giá trị) thì sẽ dần bị lãng quên. Những hành động như Hack acc, chửi bới, xúc phạm NPH và bị khóa acc cũng tương tự như vậy. Không ai lại sai quá 3 lần cho cùng 1 lỗi cả.

Con người luôn luôn học hỏi từ những hậu quả mà họ đã gây ra. Và điều chúng ta cần bàn đến ở đây là việc chăm sóc khách hàng. Các NPH nhỏ thường rất chú trọng vào việc CSKH, và họ cho rằng: Nếu chăm sóc tốt, đối xử tốt với khách hàng của mình thì chúng ta sẽ được khách hàng đáp trả lại. Ở một khía cạnh, về tình huống chung thì điều này hoàn toàn đúng. Nhưng nếu xét ở vấn đề hỗ trợ khách hàng vì họ bị hack vật phẩm, hỗ trợ việc chơi game của khách hàng, tưởng chừng như đây cũng là hành động tốt, mang lại lợi ích tập thể, thì kết quả lại hoàn toàn ngược lại.

Vì sao game hay không ai chơi? - ảnh 4

VNG đã không còn Trung tâm hỗ trợ khách hàng

Việc chúng ta hỗ trợ đền bù vật phẩm nếu khách hàng bị hack, cũng đồng nghĩa với việc giúp họ càng lơi là tài sản của mình hơn. Chính vì thế, tôi đã gặp vài trường hợp bị hack, nhờ hỗ trợ, được hỗ trợ 1 phần mà vẫn không cảm thấy hài lòng và đưa ra so sánh với game-nhà-người-ta, NPH-nhà-người-ta. Trong khi, đây là lỗi của bản thân người chơi, chứ không phải lỗi của NPH. Họ - người chơi nghiễm nhiên coi việc nhận lại phần quà vì những lỗi lầm mà mình gây ra là Quyền của người chơi và là trách nhiệm của NPH, họ cho rằng chúng ta phải làm như vậy. Chúng ta càng đền bù cho họ nhiều, thì họ càng lơi là cảnh giác. Bạn mặc càng ấm thì tất nhiên là sẽ không sợ bị cảm cúm, có đúng không?

Ngược lại, đối với một vài NPH lớn thì họ cam kết không hỗ trợ cho các vấn đề bị hack tài khoản. Họ chỉ hỗ trợ ở một vài khía cạnh rõ ràng, cụ thể mà thôi (quên pass, thay đổi thông tin tài khoản, kẹt acc v.v...). Điều này, ban đầu sẽ khiến cho người chơi cảm thấy rất khó chịu, nhưng dần dần sẽ giúp họ nhận thức được việc bảo vệ tài sản của mình trong game và tránh các trường hợp tranh chấp xảy ra. Họ sẽ không đưa ra những lý do thiệt hơn.

Cũng như trong content trang chủ game. Việc hướng dẫn, chỉ dẫn các hoạt động ingame càng chi tiết thì cũng sẽ khiến cho người chơi càng lười khám phá.

Cũng như việc, nếu gấu của bạn sai, mà bạn cứ xuống nước với anh ấy/cô ấy, thì họ sẽ nghiễm nhiên cho rằng đó là điều đúng và sẽ lặp lại hằng ngày.

Vậy nên, việc chúng ta Quá tốt với khách hàng, thì cần phải xem lại. Cần có những giới hạn nhất định để khách hàng hiểu rõ tầm quan trọng và giá trị của bản thân.

3/ Sự kiện nhận vật phẩm hiếm

Vật phẩm càng hiếm, càng khó kiếm thì giá trị càng cao. Vật phẩm càng phổ biến thì càng ít giá trị. Đây là điều đương nhiên rồi đúng không? Điều này càng rõ ràng hơn với những game cũ. Các sản phẩm đã vận hành lâu thường những vật phẩm ingame ngày càng một giảm giá trị.

Nhiều người làm sản phẩm đã quá quan tâm tới khách hàng của mình hoặc có những định hướng kém (nhìn vào doanh thu trước mắt) nên thường hay cho ra những mặt hàng khan hiếm, trong khi nội lực sản phẩm không tạo ra được các món đồ có giá trị khan hiếm hơn. Thành thử, dần dần những món đồ được cho là khan hiếm bỗng dần trở thành những vật phẩm thông dụng. Theo tháp nhu cầu maslow thì đỉnh của tháp sẽ là nhu cầu được khẳng định bản thân.

Vì sao game hay không ai chơi? - ảnh 5

Trong Game online , việc khẳng định bản thân này được thể hiện bằng việc người chơi sở hữu kỹ năng chơi game tốt. Và trang bị mạnh là tiền đề cho yếu tố kỹ năng kia. Thế nên, nếu người chơi có thể dễ dàng đạt mốc tối đa và NPH không có những mốc mới thì... không cần nói cũng hiểu.

Những người chơi nắm giữ những giá trị độc nhất, duy nhất thì càng có khả năng gắn kết cao hơn. Chính vì thế mà các sản phẩm game của VNG thường bản địa hóa một cách tối đa, nhằm liên tục tạo ra những cái mới, cái độc để người chơi không ngừng lao đầu vào.

Nếu chúng ta tạo ra các sự kiện bào tiền bằng việc lồng ghép các vật phẩm có giá trị vào, thì trước đó cần phải tạo ra được những vật phẩm có giá trị cao hơn nữa. Hoặc đơn giản hơn, đó là giảm tỷ lệ của các vật phẩm giá trị cũ, nhằm biến nó trở thành những món đồ khan hiếm trở lại.

4/ Quảng cáo hoành tráng

Ads là nguồn duy nhất có thể mang lại NRU dễ dàng nhất. Hoàn toàn đúng. Nhưng điều đó không đồng nghĩa với việc, bạn quảng cáo mạnh thì doanh thu sẽ cao hơn? Có một chút hiểu lầm ở đây.

Các sản phẩm game mới ra mắt thường rất chú trọng vào khâu PR-MAR. Đây là cách được cho là tốt nhất nhằm tạo nên cộng đồng gamer của mình. Rõ ràng, những cá nhân làm Ads họ có đủ tự tin để chứng minh rằng lượng tương tác quảng cáo của họ tốt, lượng NRU tốt v.v... Nhưng, tại sao 80% doanh thu của chúng ta lại xuất phát từ các đại gia chỉ chiếm 20% còn lại? Liệu, với việc chạy Ads liên tục, những bài PR mùi mẫn hấp dẫn có thu hút được người chơi chịu đầu tư tới sản phẩm của mình không?

Vì sao game hay không ai chơi? - ảnh 6

Angela Phương Trinh quảng bá cho rất nhiều game, nhưng đa phần các game do cô quảng bá đều vụt tắt rất nhanh

Thực tế cho thấy, những người chơi gắn kết với sản phẩm lâu là do sự liên kết của các cá nhân, sự tương tác của những người chơi game tạo thành. Những người chơi có bang hội, có bạn bè chơi cùng thì khả năng ở lại game cao hơn những người chơi đơn lẻ. Những người chơi tìm được bạn mới trong game sẽ dễ gắn bó hơn là những người chơi chỉ chơi một mình.

Nếu khách hàng tìm được sự kết nối này, khả năng cam kết của họ sẽ cao hơn. Vậy nên, doanh thu chủ yếu của sản phẩm được tạo ra bởi những người chơi cũ - những người cam kết với chúng ta. Việc Ads hoành tráng, hấp dẫn mà không đánh được vào sự kết nối thì sẽ không mang lại hiệu quả lâu dài.

Thế nên, tôi thấy được vài trường hợp đổ tiền rất mạnh vào Ads, thu lại về rất nhiều NRU nhưng khả năng cam kết của khách hàng là không có. Hoặc nếu có thì lại nhận được quà nhiều đến nỗi chẳng cần nạp thẻ. Hay việc nhận được sự hướng dẫn quá tận tình mà lười đi việc tìm hiểu sản phẩm, cũng sẽ phần nào làm cho khách hàng trở nên quá tải và rời bỏ. Còn những lượng traffic tự nhiên, thông qua việc hợp lý hóa yếu tố UX của sản phẩm sẽ giúp họ gắn kết lâu hơn.

Kết Luận

Khách hàng của bạn thông minh, và theo nhu cầu maslow thì họ muốn khẳng định mình. Ai cũng vậy. Tuy nhiên, việc chúng ta kỳ vọng đôi khi lại không như ước vọng của chúng ta, thậm chí sẽ có thể làm tình hình trở lên xấu hơn.

Vậy nên, để sản phẩm thu hút người chơi, cần thay đổi (đối với tập khách hàng Việt). Hãy tiết chế các phần quà để khách hàng đầu tư vào tài khoản của mình. Cần có những ranh giới rõ ràng trong việc chăm sóc khách hàng, nhằm điều chỉnh lại nhận thức của người chơi. Tạo ra những sự kiện săn vật phẩm hiếm thì cần có những vật phẩm có giá trị cao hơn để backup. Tìm cách duy trì cộng đồng hiện tại để họ tìm khách hàng về cho mình, hơn là việc đi kêu gọi người chơi vãng lai.

L.V

(Bài viết thể hiện quan điểm cá nhân của tác giả, có tham khảo nội dung một số bài không liên quan trên mạng)

Đón đọc các tin Game chuyên sâu, Game Online mới 2016, Game Mobile hay nhất trên Infogame.